«Localrent»: сократили скорость ответов клиентам в 5 раз
X5
Сокращение времени решения вопроса
80%
Экономия на каждом обращении
68%
Экономия на ФОТ команды поддержки
Localrent — это агрегатор прокатных компаний в 17 странах помимо России. Работает с 2011 года и ежегодно обслуживает более 30.000 клиентов по всему миру. В месяц операторы обрабатывают обращения от 5.000 уникальных пользователей.
О проекте
Сервис аренды автомобилей обратился к нам в конце 2021 года. Лие предстояло снизить нагрузку на операторов, чтобы избежать их выгорания из-за однотипных вопросов. В результате «Localrent» 100% первых ответов клиентам было автоматизировано, а сотрудники стали обрабатывать не рутинные, а нестандартные проблемы и отвечать в 5 раз быстрее.
Исходная ситуация
До начала работы с нами все сообщения «Localrent» распределяла между операторами, что приводило к задержкам ответов и выгоранию сотрудников.
Клиентов не удовлетворяла средняя скорость первого ответа на их сообщения, потому что на большинство проблем по аренде автомобилей требуются максимально быстрая реакция со стороны поддержки
Сотрудники службы поддержки выгорали от ответов на однотипные вопросы, из-за чего снижалась мотивация к работе и повышалось количество желающих уволиться.
В ночные часы клиенты не получали ответов, потому что специалисты службы поддержки работали с 09:00 до 23:00 по московскому времени. В сфере аренды автомобилей клиенты бронируют машины 24/7, поэтому из-за отсутствия ответов пользователи снижали рейтинг сервиса.
Задачи
Избежать выгорания сотрудников из-за однотипных вопросов.
Увеличить скорость первого ответа до 1 минуты и менее.
Ускорить ответы поддержки в ночные часы.
Решение
Провели анализ базы обращений клиентов в «Localrent».
Разбили все запросы на тематики (намерения). Одна тематика могла учитывать от 50 формулировок одного и того же вопроса от клиента, в т. ч. написанный с ошибками и опечатками.
Научили Лию отвечать на обращения подобно оператору в Tone of Voice «Localrent». Некоторые клиенты даже не сразу понимали, что виртуальный помощник — это искусственный интеллект, а не человек.
Интегрировали Лию с чат-решением Omnidesk — внутренним сервисом «Localrent» для общения с клиентами по всем каналам связи: telegram, WhatsApp, Viber и онлайн-чат на сайте.
Автоматизировали 100% первых ответов от поддержки. Решение добавило операторам времени на обдумывание пути решения индивидуальных проблем клиентов.
Прописали алгоритм, по которому Лия перед переводом диалога на оператора собирает всю необходимую информацию и предоставляет её сотруднику службы поддержки в виде готового кейса с номерами заказа.
Реализовали динамические сценарии, благодаря которым Лия сама рассказывает про особенности бронирования по определенным маршрутам.
Внедрили фильтр по сущностям, что позволило минимизировать количество переводов на оператора с помощью распознавания намерений в обращениях. Даже если большой запрос целиком не будет распознан, но в нем есть часть, на которую аналитики настроили фильтр ИИ, то вместо перевода на оператора Лия ответит на запрос сама.
Проводим дообучение и регулярно дополняем тематики и сценарии, на которые может отвечать Лия без перевода диалога на оператора.
Анализ обращений и бизнес-процессов
Для обучения искусственного интеллекта в Лию загрузили сотни формулировок и обращений из всей истории общения операторов «Localrent» с клиентами.
Сценарии ответов Лии на вопросы клиентов в чате поддержки
Интеграция с чат-решением (Omnidesk)
«Localrent» уже работала с чат-решением Omnidesk, через которое операторы получали все входящие запросы от клиентов. Наши специалисты подключили Лию к Omnidesk и интегрировали искусственный интеллект в разные мессенджеры.
Покрытие (количество сессий без оператора + сессий с переводом на оператора по сценарию) спустя несколько месяцев работы Лии составило 80%.
Сборка проекта по топовым тематикам
Наши аналитики собирали чат-бот с Лией для «Localrent» поэтапно:
Выделили список самых частых вопросов от клиентов
Специалисты проанализировали исходную базу обращений клиентов в «Localrent» и выявили, какие запросы поступают от клиентов чаще всего. Аналитики выделили среди них однотипные рутинные вопросы, на которые уже устали отвечать операторы на грани выгорания.
Далее схожие формулировки запросов были собраны в одном интенте (тематике), по ним настроена маршрутизация.
Содержание интента «Адрес офиса»
Аналитики разбили все обращения на несколько тематик, каждая из которых собирала по 50 или даже 100 формулировок одного и того же вопроса, включая ошибки и опечатки.
Реализовали скрипты операторов в логике Лии
Наши аналитики изучили скрипты, по которым работали операторы в «Localrent» и реализовали их в ответах чат-бота на запросы клиентов.
Текстовая речь Лии стала максимально похожа на ответы операторов сервиса аренды автомобилей, что повышало доверие покупателей к службе поддержки.
В рамках работы над проектом в намерения включается всё больше формулировок для увеличения распознавания. Обычно список насчитывает более 100 формулировок на одно намерение.
Дообучение выделенных тематик и разметка новых
«Localrent» перешел на работу с запросами клиентов через Лию в декабре 2021 года. В течение всего последующего времени наши аналитики продолжают изучать сообщения от клиентов, на которые Лия не смогла ответить и/или переводила на оператора.
Более 87 тематик уже автоматизировано, при этом они постоянно обновляются со стороны команды клиента.
После внедрения Лии руководители «Localrent» измерили экономическую выгоду и выявили повышение LTV. Клиенты быстрее соглашаются на покупку при оперативных ответах ИИ. К примеру, был кейс, где клиент обращался в поддержку 3 раза и все они закончились бронью автомобиля.
Лия экономит время сотрудников службы поддержки «Localrent» и ускоряет работу с клиентами, освободив время операторов от рутинной работы на более сложные задачи.
Разработка и реализация динамических сценариев
Динамика в проекте реализуется с помощью сложных сценариев, в которые интегрированы части кода с динамическими переменными (сущностями).
Например, динамические сценарии работают в запросах клиентов, которые интересуются выездом за границу на арендованном авто. Здесь Лия работает с контекстом и сущностями — она определяет направления «Откуда» и «Куда», соотносит данные с намерениями и консультирует по запросу.
Соотнесение данных означает, что в Лие заранее прописаны варианты ответов на возможные в «Localren» маршруты («Откуда-куда»). Динамика этого сценария в том, что Лия определяет, какой из шаблонов использовать в зависимости от указанных пользователем направлений («Откуда-куда»).
Результаты внедрения Лии
Наша команда реализовала проект подключения Лии под ключ. От клиентов потребовалось только предоставить нам базу обращений клиентов. Все остальное мы взяли на себя — от разработки и внедрения до дообучения. Специалисты «Localrent» не занимались настройкой и решением технических вопросов — они сразу получили эффективные и работающие инструменты коммуникации с клиентами.
На нашей стороне также было отслеживание конечных конверсий диалога клиента с Лией в решение проблемы. Наши аналитики регулярно проводят аудит пути клиента и предлагают улучшения через персонального менеджера по проекту.
С подключением Лии скорость ответа увеличилась в 5 раз. ИИ отвечает в течение 0,5 секунды, что превосходит в скорости любого оператора.
Теперь когда Лия берет на себя 100% первых ответов клиенту, у сотрудников появилось время подумать над ответом без спешки. Это позволило более качественно подходить к решению проблемы и быстрее приводить клиента к желаемому результату.
Кроме сокращения количества вопросов для операторов, Лия повысила качество своих консультаций. После диалога клиент по желанию может оценить работу бота. В 2024 году 80% клиентов оценили чаты Лии на «отлично». 45 из 51 клиента довольны службой поддержки, что помогает закрывать больше обращений в продажи.
Экономическая выгода для «Localrent» после внедрения Лии
Планы по развитию проекта
«Наш проект постоянно находится в развитии, в чём нам помогает команда Лии — совместно нам всегда удаётся находить интересные решения и новые точки роста. Это невероятно заряжает и мотивирует»
— Дарья Чуракова, заместитель руководителя отдела поддержки «Localrent»
Добавление разных настроек, например, приоритизации намерений. Это важно в ситуации, когда от клиента приходит 2 вопроса в одном сообщении с разными намерениями, где Лия отвечает в первую очередь на самый приоритетный.
Доработка интеграции Лии в чат-бот и добавление картинок в сценарии.
Благодаря Лии «Localrent» обрабатывает больше обращений от клиентов без расширения команды поддержки. В компании ускорилось решение проблем пользователей в 5 раз, операторы перестали находиться в постоянном стрессе и привлекаются в диалоги только для решения действительно нестандартных вопросов клиентов.
Если вы не хотите начать отставать от лидеров рынка, то переходите на работу с чат-ботами уже сейчас. В среднем внедрение Лии в средний и малый бизнес занимает около 3 дней, а затраты окупаются уже в первые 2−3 месяца.
Для бесплатной консультации с нашими специалистами оставляйте заявку в форме ниже. Наш менеджер свяжется с вами по видеозвонку в удобное для вас время и:
выявит узкие места в отделе продаж вашего бизнеса;
расскажет, какие бизнес-процессы Лия поможет оптимизировать;
разберет, как Лия поможет вам получать более высокую прибыль;
расскажет о тарифах и способах внедрения Лии для вашего бизнеса.